ChatBot y resultados automáticos

El módulo de ChatBot y automatizaciones de Mango CRM permite diseñar y ejecutar circuitos de autogestión para clientes/deudores, integrando canales como WhatsApp y Autogestor.

A través de este módulo, podrá:

• Configurar bots personalizados asociados a cuentas de WhatsApp o autogestión
• Definir mensajes automáticos y flujos
• Ofrecer opciones de menú para autogestión (consulta, acuerdos, pagos, etc.)
• Mostrar información de productos o deuda en tiempo real
• Ejecutar acciones automáticas según eventos (vencimientos, inactividad, etc.)
• Generar interacciones sin intervención humana

Complementariamente, los resultados automáticos permiten ejecutar gestiones en segundo plano, con o sin interacción directa con el cliente.

Beneficios

Implementar ChatBot y automatizaciones impacta directamente en la eficiencia operativa y en la conversión:

• Escalabilidad operativa: permite atender grandes volúmenes sin incrementar dotación
• Disponibilidad 24/7: el cliente puede autogestionarse en cualquier momento
• Reducción de carga operativa: menor dependencia de operadores para tareas repetitivas
• Mejora en la experiencia del cliente: respuestas inmediatas y procesos simples
• Aumento del recupero: al facilitar el contacto y la acción (ej. acuerdos, pagos)
• Consistencia en la comunicación: mensajes controlados y estandarizados
• 
  

A nivel estratégico, es un componente clave para construir un modelo inbound, donde el cliente inicia y resuelve gran parte de la gestión.

¿Cómo se configura? 

1. Alta y configuración del bot

Desde:
Autogestión → ChatBot

• Crear un nuevo bot
• Asociarlo a una cuenta (WhatsApp o Autogestor)
• Definir comportamiento general

2. Configuración de mensajes

• Personalizar los mensajes que verá el cliente (saludo, opciones, respuestas, etc.)
• Cada mensaje responde a un concepto (ej: saludo inicial, error, confirmación)
• Posibilidad de:
  • Crear nuevos mensajes
  • Modificar los existentes
  • Activar/desactivar según necesidad

3. Menú principal

Permite definir cómo interactúa el usuario:

• Opciones de consulta (ej: ver deuda)
• Opciones de acción (ej: generar acuerdo, informar pago)
• Cada opción puede ejecutar un resultado de gestión

⚠️ Importante:
Los resultados deben existir previamente en el árbol de gestión, con toda su lógica configurada.

4. Vista de productos

• Define qué información verá el cliente (deuda, cuotas, productos, etc.)
• Se puede configurar:
  • Por entidad
  • O de forma global

 Manual paso a paso (PDF) 

5. Mensajes automáticos

Permiten ejecutar envíos automáticos (ej: recordatorios):

• Se configuran desde:
  Autogestión → Mensajes automáticos

Requieren:

• Un resultado automático previamente configurado
• Una plantilla de mensaje (ej. WhatsApp)
• Condiciones válidas en el caso (teléfono, cuotas, estado, etc.)

6. Resultados automáticos

Desde:
Configuración → Autogestión → Resultados automáticos

Permiten ejecutar acciones en base a:

• Vencimientos de cuotas
• Fecha de última gestión
• Estado de la cuenta

Se puede definir:

• Días y horarios de ejecución
• Exclusión de feriados
• Usuario a notificar
• Entidades a las que aplica

Manual paso a paso (PDF) 

Nociones importantes

• El ChatBot no reemplaza la lógica del CRM, la ejecuta
• Todo flujo del bot depende del árbol de gestión
• Las acciones automáticas pueden:
  • Generar gestiones internas
  • Disparar comunicaciones (WhatsApp, correo, etc.)
  • O ambas
• Para que funcionen correctamente:
  • Los datos del cliente deben estar completos
  • Las condiciones del caso deben cumplirse (ej. cuotas activas, teléfono válido, etc.)

Buenas prácticas y recomendaciones

? Pensar en términos de circuito, no de herramienta

El mayor valor no está en el bot en sí, sino en cómo se integra dentro del proceso completo.

Ejemplo:
Correo → Link a WhatsApp → ChatBot → Acuerdo → Confirmación automática

? Priorizar estrategias inbound

Evitar forzar contactos masivos desde el bot.

Recomendado:

• Generar entrada de consultas (links, campañas, recordatorios)
• Que el cliente inicie la conversación
• Luego automatizar la gestión

? Diseñar flujos simples y claros

• Menos opciones = mayor conversión
• Evitar menús complejos o confusos
• Priorizar acciones concretas (pagar, consultar, acordar)

? Alinear con políticas de negociación

Si el bot ofrece acuerdos:

• Deben estar correctamente configuradas las políticas
• Asociadas al perfil del bot
• Coherentes con la estrategia comercial

? Testear antes de escalar

Antes de activar en producción:

• Probar con casos reales
• Validar mensajes, resultados y condiciones
• Verificar experiencia completa del usuario

Alertas a tener en cuenta

⚠️ Dependencia del árbol de gestión
Si la lógica no está bien definida, el bot no podrá ejecutar correctamente las acciones.

⚠️ Datos incompletos
Si el cliente no tiene:

• Teléfono válido
• Productos activos
• Cuotas configuradas

El bot o las automatizaciones pueden fallar.

⚠️ Expectativa de autonomía total
El bot mejora la operación, pero no reemplaza completamente la gestión humana.

Debe convivir con operadores.

⚠️ Mala experiencia por sobreautomatización
Automatizar sin criterio puede generar:

• Frustración del cliente
• Abandono de la gestión
• Pérdida de oportunidades

TIP Mango 

• Utilizar el bot para:
  • Consultas frecuentes
  • Envío de información
  • Generación de acuerdos simples
• Complementarlo con operadores para:
  • Negociaciones complejas
  • Casos sensibles
• Usar automatizaciones para:
  • Recordatorios de vencimiento
  • Reintentos de contacto
  • Seguimientos

¿Cómo se sigue? 

Este módulo no debería implementarse de forma aislada.

El mayor impacto se logra cuando se integra en una estrategia completa:

1. Generación de demanda (correo, campañas, links)
2. Entrada por canal digital (WhatsApp / Bot)
3. Autogestión guiada (ChatBot)
4. Conversión (acuerdo / pago)
5. Seguimiento automático (recordatorios, avisos)

Cuanto más optimizado esté este circuito:

• Mayor volumen de contactos entrantes
• Menor costo operativo
• Mayor tasa de conversión